新华社北京4月１日新媒体专电　题：在线旅游成投诉“重灾区”　清明节旅行小心网上有“坑”

　　清明节即将到来，作为春节后的第一个小长假，春游踏青、外出旅行成为如今不少人享受假期生活的首要选择。众多在线旅游网站借机推出各类旅游产品，一时间颇受网民追捧。然而，记者调查发现，看似火爆的在线旅游产品，其中暗藏诸多问题，已成为旅游投诉“重灾区”。

　　对此，相关专家表示，需尽快完善政策法规，增加对在线旅游约束条款，实现对旅游新业态的有效监管，同时加强行业自律，保障消费者合法权益，使消费者能够在节日中快乐出行。

　　在线旅游“坑人”多，维权不易

　　“原价２８９９元的菲律宾长滩岛旅游项目，淘宝‘聚划算’上‘同程旅游专卖店’推出的优惠消息，直降了５００块！结果我付款后客服却要求补差价，这不是拿我开涮嘛。”日前，原本打算趁着清明节假期外出“放飞心情”的北京市民王思瑶（化名）女士，因为网购买的一款打折旅游产品有宣传不实的嫌疑，引发不满。

　　王思瑶告诉记者，事发后她曾多次与同程网客服交涉，可得到的回复却始终是因为自己没有在下单前进行详细咨询所导致的，客服否认旅游项目的定价存在问题，“说到底，责任全在我，还没旅游呢，先惹了一肚子气。”记者日前登陆该网站查询发现，在网页中部现已注明“套餐不同团购价格不同，需补差价”。

　　无独有偶，北京市的夏先生提及在线旅游也颇为恼火。他在携程网订了２张北京到三亚的旅游订单，按照携程网要求提交了信用卡信息以备扣款，并在线签署了一份“自由行代订服务合同”。但是，第二天携程网客服致电表示，之前的网络订单无效，需要重新电话预订。

　　夏先生认为，预订时网页上既没有说明只能通过电话预订，也没有说明网络预订无效，怎么签订了合同还能出尔反尔？对此，携程网回应称，该产品是携程旅行社与中信银行合作的项目，只支持电话预订，不清楚他是如何通过网络预订的。

　　据北京市消费者协会发布《２０１５年度在线旅游满意度调查报告》显示，在线旅游投诉量占全年旅游类投诉量近９成。同时，北京市消费者协会对近５０００名受访者进行统计发现，在线旅游暴露出的主要问题集中在以下三个方面，一是网上宣传与实际不符，二是订单被随意更改或取消，三是退改票费太高。

　　据易观智库、百度旅游、百度大数据联合发布的《２０１５中国自由行市场研究报告》显示，截至２０１５年，中国在线旅游交易市场规模已达４２３７．２亿元，涨势明显。然而，从此前途牛网“１元出境游”被国家旅游局叫停，到今年携程被曝出售违规票，再到去哪儿网因对代理商监管不当遭航企“封杀”……业内人士指出，随着在线旅游市场规模快速增长，问题频出也反映出这一新兴市场的监管难题。